고객의 마음을 얻는 법을 설명할 수 있는가? | APMP Foundation EP02

"고객의 마음을 얻는 법을 설명할 수 있나요?"

이 질문을 받으면 많은 한국 영업·제안 담당자들은 비슷하게 답합니다.

"그거 친해지면 되는 거 아냐? 자주 만나고, 점심 사고, 골프 한 번 치고…"

저도 오랫동안 그렇게 생각했습니다. 근데 그게 다가 아니더라고요.

오늘은 APMP가 말하는 고객 관계 관리 시스템(CRM) — 운에 맡기는 사전영업이 아니라 의도된 관계 설계를 다룹니다.

지난 EP01에서 우리는 이기는 제안서의 조건인 Compliance와 Responsiveness를 봤습니다. 그리고 끝에 이런 약속을 드렸죠.

"고객은 결국 마음 가는 회사, 믿을 수 있는 회사를 뽑는다. 평가표는 그 마음에 숫자를 입힐 뿐."

오늘은 그 마음을 어떻게 만들지에 대한 이야기입니다.

1. KLT — 평가표 너머의 결정 메커니즘

먼저 솔직한 질문 하나.

RFP 발행 직전, 고객의 머릿속엔 이미 "뽑고 싶은 회사"가 있습니다. 그게 우리일까요?

만약 아니라면, 우리는 평가표 위에서 시작하는 게 아니라, 평가표를 쳐다보면서 따라잡으려 하고 있는 겁니다. 이미 늦은 거죠.

APMP가 말하는 결정 메커니즘은 단순합니다. 사람은 결국 마음으로 결정하고, 평가표는 그 결정을 정당화하는 절차일 뿐이에요. 그 마음의 이름이 바로 KLT(Know, Like, Trust)입니다.

Know — 알다 — "그 회사, 들어봤어"

우리의 존재를 인지하는 단계. 산업 행사·세미나·콘텐츠로 자주 보여지는 것.

Like — 마음을 주다 — "그 회사, 괜찮더라"

우리에게 호감을 가지는 단계. 만남이 즐겁고, 인사이트가 있고, 도움이 된다는 인상.

Trust — 믿다 — "그 회사면, 안심이지"

우리에게 의지하는 단계. 약속을 지키고, 일관되며, 위기에도 흔들리지 않는다는 신뢰.

세 단계 모두 우연히 만들어지지 않습니다. 시스템적으로 만들어야 해요.

2. CRM — 사전영업은 친해지기가 아니다

여기서 한국 분들이 가장 자주 빠지는 함정. 사전영업을 친해지기로 등치시키는 거예요.

부정적인 이미지의 사전영업 (친해지기 모드)

• 자주 만나기 — 점심·저녁·골프
• 산발적 정보 수집
• 우리 회사·솔루션 소개
• 마인드: "친해지면 좋겠지"
• 결과: 인지도 약간 + 운에 맡김

이게 한국에서 흔한 사전영업의 풍경입니다. 솔직히 많이들 경험하셨을 거예요. 그리고 결과는 — 운에 맡겼습니다.

APMP의 CRM (의도된 관계 설계)

• Co-creation — 함께 문제 정의
• 계획·실행·기록·피드백 사이클
• 일관된 메시지를 다채널로
• 마인드: "관계는 매니지하는 것"
• 결과: KLT 시스템 + 의도된 결과

핵심은 한 단어입니다. Co-creation — 공동 목표 설정.

한국 분들은 친해지기까진 잘 갑니다. 그 다음 단계 — 공동 목표 설정까지 가는 회사는 드물어요.

그리고 Co-creation이 잘되면 우리 차별화가 자연스럽게 RFP에 반영됩니다. 이게 바로 "Shaping"입니다. (깊이는 EP03에서 다룹니다.)

3. 한국에서 Co-creation으로 가는 두 가지 길

추상적이라고요? 한국에서 실제로 Co-creation으로 가시는 분들 두 가지 패턴 공유드릴게요.

공통점이 있어요. 둘 다 고객 발주가 아니라 우리가 먼저 가서 만든 자리입니다.

Pattern 1 — 산업 세미나·워크샵 호스트

• 우리 회사 주최 세미나에 잠재 고객 초청
• 산업 트렌드 + 실전 사례 공유 — 영업 멘트 거의 없음
• 워크샵으로 고객의 진짜 고민 듣기
• 결과: 신뢰감 형성 + RFP에 우리 솔루션 색깔 반영
• 적합: 대기업·중견·SI

Pattern 2 — 무상 진단·컨설팅 제공

• 고객 회사에 1-2주 무상 진단·컨설팅 제공
• 진단 결과를 고객과 함께 해석
• 솔루션 방향을 함께 그리기
• 결과: RFP 요구사항 자체에 우리 색깔이 들어감
• 적합: 스타트업·테크·솔루션 영업

친해지기 너머의 만남입니다. 둘 다 우리가 먼저 가치를 주는 자리예요. 자랑하기 전에 도움 먼저 드리는 것. 그게 Co-creation의 시작입니다.

4. Contact Plan — 미팅의 가치는 준비에서 80% 결정된다

KLT를 만들려면 만남이 있어야 합니다. 근데 한국 분들이 자주 빠지는 함정.

"좋게 헤어졌으니 됐다."

그건 결과 측정이 아니라 자기위안이에요.

만남의 가치는 사실 준비에서 80%가 결정됩니다. 3단계 사이클로 가시면 됩니다.

Prepare (준비)

무엇을·누가·어떻게 말할지 미리 결정. 시나리오·핵심 메시지·자료를 준비.

Rehearse (리허설)

팀과 사전 리허설. 고객 예상 질문 시뮬레이션. 역할극으로 호흡 맞추기.

Document & Follow up (기록과 팔로업)

미팅 결과 즉시 기록. 정보를 다른 만남과 비교. 패턴 분석. 액션 아이템 즉시 배정. 미팅 후 24시간 안에 첫 팔로업.

"인상이 좋았다," "분위기가 좋았다" — 이건 측정이 아닙니다. 측정은 우리가 알아낸 것, 고객이 받은 메시지, 다음 액션입니다. 이 셋을 기록할 수 있어야 미팅이 자산이 돼요.

5. Marketing Communications — 같은 메시지, 다양한 채널

Contact Plan만으로는 부족합니다. 고객은 우리를 여러 채널에서 만나거든요. 메시지가 흔들리면 신뢰도 흔들립니다.

다섯 가지 채널을 동시에 운영하시면 됩니다.

채널은 다양해도 메시지는 하나여야 합니다. 한국에선 특히 "이 회사 자주 보이네"라는 인상이 결정적이거든요.

6. 한국 RFP 사이클 — 게임은 RFP 발행 전에 끝나있다

한국에서 RFP 발행은 사실 "끝"이지 "시작"이 아닙니다. 그 훨씬 전부터 게임은 진행 중이에요.

T-0 (RFP 발행 시점)에 떨어지면 Cone of Silence입니다. 접촉 금지. 우리 손이 묶이는 거죠. 그래서 RFP 시점에서 역산합니다.

핵심은 T-3 ~ T-1개월의 Co-creation 구간입니다. 여기가 실질적으로 게임이 결정되는 시기예요. Co-creation은 RFP 발행 훨씬 전에 끝나야 합니다. Cone of Silence 떨어지면 우리 손 묶이거든요.

그래서 영업 사이클은 RFP 시점 기준으로 역산해서 6-12개월 전부터 시작해야 합니다.

베스트 프랙티스 6가지 — 고객의 마음을 얻는 사람들의 습관

마지막으로 강의 정리. APMP에서 강조하는 고객의 마음을 얻는 방법 6가지입니다.

자, 처음 질문으로 돌아가볼까요?

"나는 고객의 마음을 얻는 법을 설명할 수 있는가?"

네, 이제 설명할 수 있습니다.

마무리 — 그리고 다음 편 예고

오늘 다룬 건 KLT, CRM, Contact Plan, 베스트 프랙티스 6가지입니다.

이 정도면 "고객의 마음을 얻는 법" 설명할 수 있으실 거예요.

근데 솔직히, 이게 다일까요? 아닙니다.

고객 관계는 만들었어요. 그러면 다음 질문이 남죠.

"어떤 기회에 우리 모든 걸 던지고, 어떻게 따낼 것인가?"

다음 질문은 이겁니다. 나는 "프로답게 사전영업 하는 법"을 설명할 수 있는가?

캡처 전략, EP03 — Developing an Opportunity/Capture Strategy에서 풀어드립니다.